Cuando un cliente falta a un turno, es una situación frustrante que puede costar miles de dólares anuales a tu negocio, además de pérdidas de tiempo y energía.
En esta industria, una Política de Cancelaciones se puede encarar de diversas maneras, y todas sirven a un mismo propósito. Como proveedor de servicios, tu tiempo es tu Sustento de Vida, y por ello es importante crear una cultura para que tus clientes respeten tu tiempo y talento.
Crear una Política de Cancelaciones
El trabajo interno en tu establecimiento es único, por ello no existe una política que sirva para todos. Para poder encontrar la mejor solución para tu negocio, comienza midiendo cuantos clientes faltan a su cita por semana. ¿Son ellos siempre los mismos clientes?, ¿Puedes fácilmente reasignar el turno?. Luego de identificar los factores más importantes, podrás crear la mejor Política de Cancelaciones para tu establecimiento.
Aquí, algunas cuestiones a considerar:
Plazo de Cancelación. ¿Con cuánta anticipación necesitarías que tus clientes te notifiquen que no podrán asistir?, ¿24 horas?, ¿48 horas?. En esta industria, el estándar es de 24 hs., si se te complica en ese plazo volver a reasignar ese turno a otro cliente, quizá necesites un plazo más largo. Si tu plazo es de 48 hs., entonces las confirmaciones deberían hacerse 48 hs. antes.
Política de Cancelaciones. Si un cliente no puede asistir a su cita, intenta encontrar un nuevo turno que que le encaje mejor, en lugar de cancelar definitivamente el mismo. Considera cargarles un 50% de la tarifa del servicio cuando cancelan con posterioridad a las 24 hs.
Tarifas. ¿Cobrarás a tus clientes el importe del servicio al que ha faltado? Seguramente tu Software de Gestión, puede manejar penalidades de acuerdo a la razón de la cancelación. Hasta te permitiría bloquear a un cliente debido a frecuentes cancelaciones. Otra alternativa es solicitar un depósito no reembolsable al tomar el turno.
Tolerancia. ¿Qué tolerancia tendrás con tus clientes cuando faltan a una cita sin previo aviso?, ¿Cero?, ¿Sólo una ocasión?, ¿Tres?. Considera tolerar al menos una ocasión. Ten presente que tus clientes también son humanos, y las cosas de la vida pasan. Tener un poco de tolerancia con tus clientes ayuda a fortalecer la política y mejorar la relación con tus clientes.
Comunicando tu Política
Hacer de comunicar tu política un hábito, es el mejor medo de fortalecer la misma. Al momento de tomar nuevos turnos, es necesario que tu recepcionista recuerden a los clientes acerca del Plazo de Cancelación y de las consecuencias de faltar sin aviso. Crea un cartel muy visible sobre esta política y ubícalo en la recepción y en tu website, así siempre estará visible para tus clientes. Si tomas turnos online, asegúrate de que sea visible ahí también.
Incluye un recordatorio de la política en los recordatorios que envíes por email. Si tienes un proframa de fidelidad con el que ofreces puntos por las reservas anticipadas, déjales saber que si cancelan el turno, perderán los puntos.
Confirmando los Turnos
El confirmar de manera proactiva los turnos reducirá considerablemente los ausentismos. Quizá tu cliente ha solicitado el turno con meses de anticipación, y sería normal que olvide su turno cuando se acerca la fecha. Un llamado telefónico, un SMS o un email para recordar el turno es altamente efectivo.
Asegúrate que tus confirmaciones sean con la anticipación necesaria para que tus clientes puedan re agendar o cancelar un turno sin penalidades. Esto ayudará a fidelizar a tus clientes y mejorar la relación con ellos.
Reforzando tu Política
Siempre es un desafío reforzar tu política de cancelaciones. Como dueño de un Establecimiento de Estética, siempre desearás que tus clientes estén satisfechos con tu negocio y servicios, pero también debes recordar que TU estás brindando TU tiempo y servicios, y los clientes deben deberían respetarlo.
Crear una política que se refuerce constantemente ayudará a retener a los clientes y que valoren tus servicios, y ayudará a eliminar los que te hacen perder tiempo y energía.
Por sobre todo, debes ser cordial, pero a la vez firme. Recuerda que los clientes que faltan, o sólo te hacen perder tiempo, te cuestan plata. Y mucha.
¿Tienes funcionando una Política de Cancelaciones?, (Cuéntanos tu experiencia abajo!)